消費(fèi)者最信賴，海爾專賣店創(chuàng)造家電渠道升級(jí)典范

時(shí)間：2012-10-27 閱讀數(shù)：1832

       從成立的那一天，海爾專賣店就一直在以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行著自我創(chuàng)新升級(jí)，在產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)層面充當(dāng)著行業(yè)領(lǐng)路人的角色，同時(shí)也憑借對(duì)消費(fèi)需求的快速響應(yīng)而備受消費(fèi)者認(rèn)可。日前，這種長(zhǎng)期以來(lái)積聚的良好口碑在2011中國(guó)家電渠道消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)研中再次得到了延續(xù)，海爾專賣店憑借61.4%的信賴度成為“消費(fèi)者最信賴的家電銷售服務(wù)商”。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，雖然近年來(lái)，我國(guó)家電渠道建設(shè)得到了前所未有的發(fā)展，但是單純的門店擴(kuò)張與消費(fèi)者日益升級(jí)的消費(fèi)需求之間還存在著很大的差距，海爾專賣店以需求為中心，全面優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式的做法，找到了企業(yè)自我發(fā)展與用戶需求滿足之間的最佳契合點(diǎn)，為用戶時(shí)代家電渠道的創(chuàng)新升級(jí)樹立了典范。

　　服務(wù)升級(jí)：全程無(wú)憂服務(wù)贏得市民信賴

　　隨著消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的覺醒，越來(lái)越多的人開始認(rèn)同買家電不僅僅是買產(chǎn)品，還要有服務(wù)的承諾與保障，而且隨著消費(fèi)品質(zhì)的升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。本次調(diào)研顯示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的理解，已經(jīng)超過了單純的售后或者維修，52%的消費(fèi)者認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)該貫穿購(gòu)買、使用的全過程。

　　這個(gè)結(jié)果讓很多家電渠道倍感壓力，然而對(duì)于海爾專賣店來(lái)說(shuō)，一切都在意料之中。早在今年年初，海爾專賣店就創(chuàng)新推出了售前、售中、售后、全流程無(wú)憂的成套精致服務(wù)。據(jù)了解，成套精致服務(wù)不但涉及購(gòu)買安裝，為了最大限度地幫助消費(fèi)者選到適合自己的家電，他們還延長(zhǎng)了服務(wù)環(huán)節(jié)，提前介入購(gòu)買，對(duì)有需求的消費(fèi)者免費(fèi)在線或者上門設(shè)計(jì)裝修方案，同時(shí)對(duì)后續(xù)服務(wù)也進(jìn)行了延展，不但延保8-10年，而且24小時(shí)提供在線服務(wù)。真正是售前、售中、售后，每個(gè)環(huán)節(jié)都站在消費(fèi)者的角度，為消費(fèi)者考慮，全方位保證消費(fèi)者滿意。

　　“安裝的時(shí)候不但給我們檢測(cè)了甲醛、還測(cè)了電，打孔、走線都無(wú)可挑剔，全部滿意后才讓我們付的錢”。服務(wù)不僅是維護(hù)美譽(yù)度的重要手段，也是開拓市場(chǎng)的重要工具，當(dāng)絕大多數(shù)企業(yè)連簡(jiǎn)單的售后還無(wú)法做好的時(shí)候，海爾已經(jīng)在全流程的服務(wù)優(yōu)化方面走的很遠(yuǎn)了，買的省心、用的舒心，每一個(gè)環(huán)節(jié)都無(wú)憂，這是海爾專賣店最受消費(fèi)者信賴的一個(gè)重要原因。

　　產(chǎn)品升級(jí)：成套家電方案創(chuàng)造市民滿意

　　家電渠道必須要提供優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品，但是僅做到這一點(diǎn)還不夠。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，早已步入了買方市場(chǎng)，消費(fèi)者已經(jīng)從上個(gè)世紀(jì)90年代前“有就買”、90年代后的“好才買”轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在“對(duì)才買”。什么是“對(duì)”？就是要適合消費(fèi)者，符合他們的要求。

　　“我們?cè)阡N售過程中發(fā)現(xiàn)，CPI持續(xù)沖高的情況下，通脹的壓力讓很多消費(fèi)者不得不捂緊錢包，越來(lái)越多的市民在選購(gòu)家電時(shí)開始將省電與否作為第一考慮要素，為此，我們推出了各種組合的成套節(jié)能家電，不僅可以讓市民買家電一步到位，而且還可以幫他們從細(xì)節(jié)處省錢。”海爾專賣店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，長(zhǎng)久的節(jié)能效果，會(huì)節(jié)省相當(dāng)一部分的后續(xù)開支，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這就相當(dāng)于變相的賺了錢。

　　推出整套節(jié)能家電，看起來(lái)只是很小的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，但卻足以讓海爾專賣店搶占市場(chǎng)先機(jī)，現(xiàn)在，海爾專賣店的整套家電銷售在其所有營(yíng)業(yè)額占相當(dāng)大的比重，成套購(gòu)買已經(jīng)成為一種消費(fèi)趨勢(shì)，而第一信賴度的獲得很大程度上也得益于此。海爾專賣店用事實(shí)告訴我們，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須善于傾聽消費(fèi)者的聲音。

　　營(yíng)銷升級(jí)：虛實(shí)網(wǎng)融合應(yīng)對(duì)碎片化

　　當(dāng)今社會(huì)在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下，呈現(xiàn)出碎片化的特點(diǎn)，消費(fèi)者需求更加個(gè)性化，他們不再滿足于傳統(tǒng)的產(chǎn)品、傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，他們通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息共享進(jìn)行內(nèi)部溝通，對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，必須要打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，才能讓產(chǎn)品信息和品牌信息進(jìn)入大眾心智。正是基于這樣的原因，海爾創(chuàng)新推出了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)購(gòu)買新方式—— “網(wǎng)友歡樂購(gòu)”。

　　據(jù)了解，“網(wǎng)友歡樂購(gòu)”包含多個(gè)板塊，消費(fèi)者可以通過“排隊(duì)買買賺”、“網(wǎng)友召集”等不同互動(dòng)方式參加，從而實(shí)現(xiàn)虛網(wǎng)下單實(shí)網(wǎng)送達(dá)、足不出戶輕松購(gòu)買整套綠色家電。以“排隊(duì)買買賺”為例，消費(fèi)者只需在虛擬網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)，與網(wǎng)友或在線設(shè)計(jì)師互動(dòng)即可獲得多重優(yōu)惠，還可享受包括家電保養(yǎng)、安全測(cè)電、測(cè)甲醛在內(nèi)的多項(xiàng)超值服務(wù)。

　　調(diào)研顯示，雖然近兩年，我國(guó)家電渠道建設(shè)的步伐明顯加快，但是絕大多數(shù)家電渠道，還是停留在以促銷買贈(zèng)來(lái)吸引消費(fèi)的營(yíng)銷階段，唯有海爾專賣店，在更高的層面上進(jìn)行了創(chuàng)新，以消費(fèi)者喜聞樂見的方式，整合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求碎片，開創(chuàng)了家電渠道虛實(shí)網(wǎng)融合營(yíng)銷的新藍(lán)海，為新形勢(shì)下家電渠道的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型樹立了典范。

　　家電渠道賣產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，其實(shí)也在買消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，買消費(fèi)者的心。縱觀海爾專賣店在產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等方面的創(chuàng)新升級(jí)不難發(fā)現(xiàn)，正是憑借對(duì)消費(fèi)需求的快速反應(yīng)機(jī)制，海爾專賣店才能獲得最受消費(fèi)者信賴的最高榮譽(yù)。專家表示，只有尊重消費(fèi)者，企業(yè)才能獲得消費(fèi)者的尊重，對(duì)于正在急速擴(kuò)張的家電渠道來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)是它們健康快速發(fā)展所必須堅(jiān)持的。